Votre client est satisfait ? Oui, pis après….

Toutes les entreprises cherchent à obtenir ce « niveau » de service normalement…

Mais comment mesurer la satisfaction ? Ce qui est satisfaisant pour une personne l’est-elle pour une autre ?

Êtes-vous tombé dans le piège de faire une adéquation entre « satisfaction et loyauté ? Oui, le piège, parce qu’il y a peu, voire, pas de relations. D’ailleurs, William Neal disait: »La satisfaction c’est une attitude, mais la loyauté c’est un comportement! »

Des études ont démontrées que 68% des clients qui « quittent » une entreprise le font parce qu’ils considèrent ne pas avoir été traités convenablement. Donc, votre produit peut être satisfaisant mais si votre service et votre personnel ne « livrent » pas, tant pis pour tout le travail.

La loyauté d’un client ne s’acquiert qu’à un niveau « exceptionnel » de satisfaction. Il faut donc aller au-delà des attentes de satisfaction des clients. Celui-ci s’attend à être satisfait, c’est la note de passage, rien de plus.

La loyauté est 3 fois plus importante chez les gens qui se considèrent « totalement » satisfait plutôt que juste « satisfait ». Qu’est-ce qui rend un client « totalement » satisfait ?

Le comportement de loyauté qui vient avec le fait d’être « totalement » satisfait est issu d’une émotion. Avez-vous déjà remarqué à quel point vous retenez les événements les plus anodins lorsqu’ils sont accompagnés d’une charge émotive….

La vrai cible devient donc d’associer à notre relation client une variable émotionnelle positive (ça vaut mieux) . C’est donc un défi. Un défi qui prend sa place à tous moments dans la relation client. Avant, pendant et après.

Regardons ça:

Avant: On le sait, on fait affaires avec les gens que nous connaissons, que nous apprécions et en qui nous avons confiance. On cherche donc à passer d’une « rencontre » à une « relation ». Les relations d’affaires étant basées sur la confiance, toutes conversations et actions portant sur la confiance sont de la plus haute importance. Une perte de confiance est associée à une très forte émotion, un sentiment de trahison. Donc, évitez d’en « beurrer épais » pour épater la galerie. Le vieil adage tient toujours, « promettez moins et livrez plus ».

Toujours au niveau de la vente, assurez vous de faire votre diagnostique AVEC votre client avant de lui vendre votre solution…Impliquez-le dans l’analyse vous y gagnerez des points.

Pendant l’utilisation du produit/service: J’ai beaucoup aimé The Whuffie Factor: Using the Power of Social Networks to Build Your Business de Tara Hunt. C’est une lecture que je vous recommande. Dans le même ordre d’idée et avant elle, Stephen Covey avait déjà parlé d’un compte « émotionnel » et que la somme des expériences positives et négatives fonctionnent un peu comme un compte en banque, Vous devez donc vous assurer, dès le départ, d’un minimum de « fonds » positifs pour pouvoir contrebalancer les « négatifs » que votre client pourrait « vivre » dans sa relation avec votre entreprise. Bref, une marge de manœuvre émotionnelle.

Après: Pensez à la situation qui génère les plus fortes charges émotionnelles pour un client…Le département des plaintes! Voyez-le de cette façon, s’ils se plaignent plutôt que d’aller voir tout de suite ailleurs, c’est qu’ils veulent ENCORE faire affaires avec vous. C’est votre dernière chance. Maintenant, si vous prenez soin de la personne avant la plainte, si votre service et votre écoute sont exceptionnels, que vous offrez un choix de solutions, votre client sait maintenant que vous ne le laisserez pas tomber en cas de pépins. Vous venez de gagner un client à vie, ou presque..

En terminant, développez une culture d’entreprise qui encourage les commentaires et la rétroaction (feedback). Vous serez toujours en avant du peloton sur la rubrique « satisfaction du client ».

Les médias sociaux offrent maintenant des opportunités incroyables pour offrir et maintenir vos client dans un état émotionnel positif envers votre entreprise.

Nous y reviendrons….

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