Après que mon BlackBerry ait ouvert en tombant au sol et rebondi  dans une flaque d’eau, je me suis retrouvé sans cellulaire. Comme pour plusieurs travailleurs autonomes, celui-ci est mon bureau mobile…

Des amis ont voulu me dépanner en m’offrant leur »vieux » BlackBerry, Diane Bourque d’abord, mais comme c’était originalement un BB Rogers ce n’était pas possible. Puis Guy Frenette, un coach de la méthode Synopp, m’a offert un modèle identique au mien, prevenant de T-Mobile aux USA. Encore une fois, pas possible de faire le transfert, pas la même technologie….

Après de multiples discussions avec des représentants Telus tant au téléphone qu’en personne, puisqu’il restait 16 mois à mon contrat, ma seule alternative à  acheter un téléphone neuf était de racheter mon contrat, ce que j’ai fait. J’ai spécifié que j’allais passer à un IPhone et fais changer mon forfait de base…On m’a dit que j’étais maintenant libre de choisir le téléphone de mon choix chez TELUS

Le soir que j’ai racheté mon contrat, j’étais prêt à prendre un IPhone 3GS. Les gens chez Telus me disaient que ce n’était plus possible, plus disponible et qu’il fallait attendre la sortie du IP4. J’ai rongé mon frein une semaine. Étant passé à MAC depuis l’acquisition de mon BB, je considérais le IPhone encore plus depuis que le Nexus One » de Google n »était plus disponible.

Pendant cette semaine, je suis allé à plusieurs reprises chez TELUS questionnant « Pierre » au TELUS Versailles et que j’ai retrouvé par la suite au TELUS Anjou. J’hésitais encore entre un Android et le IP4 avec ses problèmes d’antennes…Finalement, je dis à Pierre, OK, je serai là Vendredi matin pour IP4

Le vendredi matin de la naissance du Jesus Phone, bien sur c’était la cohue partout. À Versailles, apres 45 minutes d’attente, personne n’avait bougé, j’ai donc tenté ma chance à Anjou.

Même chose à Anjou sauf que Pierre y est! Entre 2 clients il me fait signe et me glisse qu’il m’a mis un IP4 de coté.  Je jubile…

Il me mets en ligne avec le service de gestion des dossiers…avec qui je n’ai jamais pu entrer en contact ce matin là.  Je me suis installé par la suite sur les ordinateurs mais mon dossier étais encore assigné au BlackBerry.

Àpres 1h30 à virailler autour du magasin, c’est mon tour, il est vide!!!!

Pierre s’installe sur son ordinateur, m’offre une bouteille d’eau froide…puis apres avoir pianoté sur le clavier, fait une gueule d’enterrement. Il décroche le téléphone, appelle la maison-mère, s’astine avec la personne au bout du fil et me dit qu’IL NE PEUT PAS ME VENDRE LE IP4!!!!

Bien calmenent, parce qu’il est vraiment un chic type, je lui demande pourquoi ?

- »Vous pouvez prendre n’importe quel téléphone sauf le IP4″….

-Pardon !??!?

-Vous avez bien compris….

Moi avec un soupçon de colère et d’incrédulité dans la voix….

-Et quel est la logique derrière tout ça….

-Parce qu’il faut garder ces téléphones pour les nouveaux clients….

-Euh, Pierre, tu es en train de me dire que TELUS est prêt à m’écoeurer pour se gagner un nouveau client ?

-Laissez-moi aller parler à mon gérant…

Il part et revient assez vite…

- Non, impossible. Voici vos options: Vous prenez un autre téléphone et vous avez 15 jours pour changer d’avis s’il ne vous plait pas….ou vous pouvez prendre un IP3 GS mais vous ne pourrez le changer apres 15 jours!!!!!!

Moi d’une voix cassante

-Vous avez achter des nouveaux 3GS ou ils sont ré-apparus comme ça ? Vous vous foutez de ma gueule là…

-…..

-Pierre, tu m’es sympatique, avant d’aller chez le compétiteur, faisons un calcul rapide,…36 mois à 100$ par mois, plus 250 pour le téléphone, plus 150$ de cossins de dépassement sur 3 ans ça fait 4000$ assuré pour TELUS, et de la part d’un client qui est avec vous depuis près de 10 ans….

- (je ne répéterai pas ce qu’il a dit ici)….J’peux pas…..

-Tu diras à ton patron qu’il a laissé 4000$ sur la table. Merci pour tout ton temps et tes efforts Pierre.

Et Bell a fait sa belle et c’est eux qui auront mes 4000$….

Maintenant, la question qui tue…

« Y a t-il quelqu’un chez TELUS qui connait le concept de « lifetime customer value » ?

Il semble que non…..

En espérant ne pas me rendre là maintenant…

Mais comment mesurer la satisfaction ? Ce qui est satisfaisant pour une personne l’est-elle pour une autre ?

Êtes-vous tombé dans le piège de faire une adéquation entre « satisfaction et loyauté ? Oui, le piège, parce qu’il y a peu, voire, pas de relations. D’ailleurs, William Neal disait: »La satisfaction c’est une attitude, mais la loyauté c’est un comportement! »

Des études ont démontrées que 68% des clients qui « quittent » une entreprise le font parce qu’ils considèrent ne pas avoir été traités convenablement. Donc, votre produit peut être satisfaisant mais si votre service et votre personnel ne « livrent » pas, tant pis pour tout le travail.

La loyauté d’un client ne s’acquiert qu’à un niveau « exceptionnel » de satisfaction. Il faut donc aller au-delà des attentes de satisfaction des clients. Celui-ci s’attend à être satisfait, c’est la note de passage, rien de plus.

La loyauté est 3 fois plus importante chez les gens qui se considèrent « totalement » satisfait plutôt que juste « satisfait ». Qu’est-ce qui rend un client « totalement » satisfait ?

Le comportement de loyauté qui vient avec le fait d’être « totalement » satisfait est issu d’une émotion. Avez-vous déjà remarqué à quel point vous retenez les événements les plus anodins lorsqu’ils sont accompagnés d’une charge émotive….

La vrai cible devient donc d’associer à notre relation client une variable émotionnelle positive (ça vaut mieux) . C’est donc un défi. Un défi qui prend sa place à tous moments dans la relation client. Avant, pendant et après.

Regardons ça:

Avant: On le sait, on fait affaires avec les gens que nous connaissons, que nous apprécions et en qui nous avons confiance. On cherche donc à passer d’une « rencontre » à une « relation ». Les relations d’affaires étant basées sur la confiance, toutes conversations et actions portant sur la confiance sont de la plus haute importance. Une perte de confiance est associée à une très forte émotion, un sentiment de trahison. Donc, évitez d’en « beurrer épais » pour épater la galerie. Le vieil adage tient toujours, « promettez moins et livrez plus ».

Toujours au niveau de la vente, assurez vous de faire votre diagnostique AVEC votre client avant de lui vendre votre solution…Impliquez-le dans l’analyse vous y gagnerez des points.

Pendant l’utilisation du produit/service: J’ai beaucoup aimé The Whuffie Factor: Using the Power of Social Networks to Build Your Business de Tara Hunt. C’est une lecture que je vous recommande. Dans le même ordre d’idée et avant elle, Stephen Covey avait déjà parlé d’un compte « émotionnel » et que la somme des expériences positives et négatives fonctionnent un peu comme un compte en banque, Vous devez donc vous assurer, dès le départ, d’un minimum de « fonds » positifs pour pouvoir contrebalancer les « négatifs » que votre client pourrait « vivre » dans sa relation avec votre entreprise. Bref, une marge de manœuvre émotionnelle.

Après: Pensez à la situation qui génère les plus fortes charges émotionnelles pour un client…Le département des plaintes! Voyez-le de cette façon, s’ils se plaignent plutôt que d’aller voir tout de suite ailleurs, c’est qu’ils veulent ENCORE faire affaires avec vous. C’est votre dernière chance. Maintenant, si vous prenez soin de la personne avant la plainte, si votre service et votre écoute sont exceptionnels, que vous offrez un choix de solutions, votre client sait maintenant que vous ne le laisserez pas tomber en cas de pépins. Vous venez de gagner un client à vie, ou presque..

En terminant, développez une culture d’entreprise qui encourage les commentaires et la rétroaction (feedback). Vous serez toujours en avant du peloton sur la rubrique « satisfaction du client ».

Les médias sociaux offrent maintenant des opportunités incroyables pour offrir et maintenir vos client dans un état émotionnel positif envers votre entreprise.

Nous y reviendrons….

Lectures inspirantes et recommandés ayant servies pour cet article

Radio- Canada Abitibi

et

Radio-Canada Gaspésie

Motivation

Qui possède le plus de renseignements sur ce que notre (futur) client a besoin ?

Le concurrent, voilà qui !

Un concurrent n’est pas seulement celui qui propose le même produit ou service, c’est celui qui répond au même besoin de votre  client…

Aurez-vous le culot d’aller voir votre concurrent ?

Que peut-il se passer ? Regardons des scénarios…

1- Il vous fout à la porte. De quoi a t-il peur ? S’il se sent menacé c’est bon signe. Posez vous la question sur ce qui peut l’inquiéter à ce point ? Quels éléments dans la création de valeur pour le client fait-il moins bien ? Est-ce que son Expérience Client Unique (ECU) laisse à désirer ? Il y a tellement de façon de comprendre, d’évaluer et de répondre à un besoin…Cette situation est ma préférée puisque l’avantage concurrentiel est généralement facile à trouver et à mettre en marché. J’y reviendrai dans un autre billet.

2-Il cherche à vous décourager. Si c’est le cas, il vient de vous sauver des milliers de dollars. Oui, oui, vous avez bien lu. En cherchant à vous décourager, il vous explique tous les obstacles auxquels vous aurez à faire face. Ça vaut bien des études de marchés ça! Vous sauverez un temps fou en essais/erreurs. De plus, si vous ne pouvez y faire face, vous venez de sauver du temps, de l’argent et de perdre vos illusions (c’est une bonne affaires, je vous asssure). Encouragez-le à parler, sortez votre face de « défaite », histoire d’en savoir un peu plus alors qu’il vous sortira l’argument pour vous achever

3- Il est sur de lui. Non seulement, il vous donnera les mauvais cotés, mais aussi les bons en prime. Il ne vous voit pas comme un compétiteur au départ, il vous voit plutôt comme une autre façon de parler du produit/service qui répond au besoin.

Nous avons eu des clients qui se sont fait offrir des jobs, des partenariats et des offres d’achats….en utilisant cette technique.  Il y a bien sur des façons d’aborder la conversation. Arriver avec des « hypothèses » à vérifier en est une facile !

Je reconnais que ça prend une sacrée bonne motivation pour poser cette action, mais elle assure un démarrage avec un minimum d’erreurs.

Qui d’autre peut vous renseigner sur votre client ?

Qui d’autre peut vous permettre de comprendre l’étendue du besoin ?

Pour en savoir plus, je vous encourage à vous procurer:

« De l’intuition au projet d’enreprise »

À venir, une hiérarchie des besoins qui n’a rien à voir avec Maslow

J’écoutais une conférence de Steve Blank et c’est avec beacoup de plaisir que je constatais que ce pionnier de Silicon Valley abonde dans le même sens que Claude et moi.

Avant d’entrer dans le détail du « besoin » je veux attirer votre attention sur une petite statistique issue de Silicon Valley. Le taux de succès d’une Start-up dans la Valley est d’environ 1/1000 (vous avez bien lu).

90% des entreprises qui ferment le font parce qu’ils n’ont pas de marché et pas de clients! Alloooooo….

Êtes-vous encore concentrés sur votre « super-solution »/idées/invention ? Ça répond à quel besoin ? Pouvez-vous me trouver 10 personnes qui ont exactement ce besoin ? Êtes-vous capables d’accepter que vos clients vous demandent de changer votre « offre » ? Vraiment ? Faîtes-le à temps plein pendant une semaine….Cette INTUITION de solution doit passer le TEST de la réalité

La première étape qu’un entrepreneur doit faire c’est « parler à ses clients ». Il doit le faire lui-même, car, sûr de son idée, toute opinion contraire rapportée par une tierce personne (Quiconque engagé pour les ventes et/ou le marketing) sera rejetée du revers de la main.. Le premier boulot de l’entrepreneur c’est développer sa clientèle, et pour ça il faut être à l’écoute et OUVERT aux réponses!

Pensez au succès commercial de la FLIP en 2008-2009.  Ils n’ont pas fait qu »écouter. Ils se sont rendu compte que la plupart des gens n’utilisaient pas toutes les fonctionnalités des super caméras vidéo, au point où ils étaient frustrés de payer pour des choses qu’ils n’utilisaient pas…ou pire, ne savaient pas comment…

L’entrepreneur doit connaître les besoins de ses futurs clients. Cela veut dire aller sur le terrain, pas d’amis, pas de famille, pas de collègues, pas de suppositions. Poser des hypothèses et ouvrir un « canal » pour accueillir le feedback de manière itérative et,  accepter de se tromper!

(à suivre)

Voici comment l’ami Dominic décrit sa participation

« L’idée de Kofi Annan était simple : inviter les internautes de la planète à enregistrer un « tck » à la caméra afin de former une horloge humaine, une chaîne vidéo sans fin qui sera remise aux dirigeants gouvernementaux lors du Sommet sur le climat à Copenhague en décembre prochain. Time for climate justice était né.

Un concept clair visant à démontrer que chaque seconde compte. Et que le temps presse!

Au Québec, la chaîne de restaurants Commensal, son président Pierre-Marc Tremblay en tête, a décidé d’appuyer cette campagne. Ma collègue Jessica Nadeau de Rue Frontenac explique bien ici ses motivations. »