Startupcoach

Petit rappel. Ceci n’est pas un résumé des lectures mais bien les réactions qu’elles provoquent chez moi. Les opinions émises ici n’impliquent que moi-même.

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Je suis créatif mais il me reste beaucoup de travail avant de devenir « créactif ».  J’ai découvert l’importante différence entre les deux en devenant travailleur autonome/entrepreneur. J’ai toujours été un homme d’idées, un homme de solutions. Pendant plusieurs années mon travail a consisté à trouver des solutions pour d’autres. Les faire réfléchir hors des sentiers battus, leur faire voir des opportunités cachées, leurs donner les outils pour faire sauter leurs barrières…

Après 3 ans en affaires je me rends compte que ma faculté de générer des idées, de bonnes idées (je sais ce n’est pas modeste, mais la modestie des québécois est une épine au pied de la croissance économique de cette province) n’a pas ralentie. Par contre, les résultats suivent moins bien pour moi que pour mes clients. Raison ?  Je ne suis pas « cré-actif » ! Voilà! (L’OLF peut se pencher sur le cas maintenant). Cette phase de mettre la créativité en action est une caractéristique fondamentale du succès de l’entrepreneur.

Avoir des idées est une chose, créer…une autre!

Et au-delà d’une création artistique, la créativité de l’entrepreneur doit être « utile ». C’est là que l’orgueil entre en ligne de compte. Montrez-moi un entrepreneur incompris et je vous montrerai un entrepreneur en position financière précaire. Il faut donc créer, juste assez loin du cadre pour surprendre mais pas trop loin pour rester compris, pour rester dans l’acceptable.

Vous pouvez déduire assez facilement que pour réussir à « vendre » ça, il faut savoir négocier et bien sur, savoir vendre! Sans compter que plus vous vous attaquez à un domaine sclérosé et dont le gagne-pain de plusieurs repose sur le statu quo (comme le « milieu » du plan d’affaires par exemple), plus la résistance sera grande

Ce qui va aider c’est le cadre de référence. Dans le cas qui nous intéresse c’est la connaissance et la compréhension du secteur dans lequel cette « cré-activité » prend place. Cette compréhension du secteur passe par un travail qui, dans le jargon, s’appelle une ‘note sectorielle ». J’y reviendrai dans les prochaines semaines

J’aime bien lorsque Baronet mentionne qu’il faut « une connaissance suffisante-pas trop profonde » d’un domaine. En effet, à trop connaître, on perd une certaine « fraîcheur » du regard. Cette fraîcheur du regard permettra d’avoir des intuitions, de déceler des opportunités à construire.

Oui, à construire….

Il est trop facile d’avoir un « flash » et de se mettre à extrapoler sur la fortune à venir. Car si la créativité mène souvent à l’innovation, celle-ci doit répondre à un besoin si elle veut la moindre chance de survivre.  Tant qu’à ^parler de « flash » j,aime bien l’exemple de la FLIP. Alors que les fabricant de caméra redoublait d’innovations et de gadgets sur leurs appareil, un petit fabricant s’intéresse à ce que les gens veulent, dans l’usage normal. Ils se sont vite rendu compte que Monsieur et Madame tout le monde trouvaient les caméras difficile à comprendre et vivaient une insatisfaction grandissante devant l’impossibilité de se servir de toutes ces fonctions pour lesquelles ils payaient. Arrive sur le marché une caméra simplissime d’utilisation mais qui produit des films en HD. Ils ont pris tout le monde de la vidéo par surpise….

Bref, les gens ont besoin de quoi ? Avant même de parler de solutions. Mettez l’emphase sur les frustrations vécues pas celles que vous croyez faire disparaître avec votre solution. De plus, il y a les besoins qui sont là et ceux qui s’en viennent; les tendances.

Faîtes attention de ne pas tomber dans le piège d’évaluer votre opportunité AVANT d’évaluer le besoin. Une fois le besoin bien cerné, c’est là que votre « créactivité » sera mise à contribution en faisant de rapides itérations, pour ajuster votre solutions aux RÉELS besoins de vos futurs consommateurs. Rappelez-vous la FLIP. Que font les gens avec votre solution ?

Vous avez de la difficulté avec la notion de besoin ? Regardez les pages 232 et 233 du bouquin pour vous inspirer des questions qui sont là.

Assez réfléchi ?

Prenez une décision! Quel besoin irez-vous comprendre sur le terrain ?

Passez à l’action! Quel est le plus petit geste à poser AUJOURD’HUI pour que votre projet avance ?

Vous en voulez plus sur le besoin ? Je vous invite à lire mes 2 précédents billets sur le sujets

http://alaintheriault.com/startupcoach/2010/02/10/ca-commence-par-un-besoin-1/

http://alaintheriault.com/startupcoach/2010/02/11/ca-commence-par-un-besoin-2/

Dans le collectif  « De l’intuition au projet d’entreprise » mon collègue Claude Ananou, consacre un chapitre aux « entreprises du 21ieme siècle ». Je trouve très à-propos  d’aborder ce chapitre par un regard sur un contexte économique en constant changement.

Voici les 10 points qu’il considère comme nécessaires à la nouvelle entreprise

1. Être agent du système planétaire
2. Chercher la flexibilité
3. S’orienter vers le savoir
4. Être innovatrice
5. Tendre vers le non-conformisme
6. Réduire ses frais fixes
7. Être interactive
8. Assurer sa profitabilité
9. Chercher la convivialité
10. Etre éthique

La rapidité avec laquelle les contextes d’affaires changent, la rapidité avec laquelle l’information circule, la circulation mondiale des fonds monétaires, l’impartition/sous-traitance un peu partout sur la planète, demandent à l’entrepreneur et à son entreprise une vitesse de décision et d’exécution rarement vue aux cours des dernières années.

En même temps si ce contexte vous mets de la pression, sachez qu’il créer aussi beaucoup d’opportunités, saurez-vous les saisir ?

Cette souplesse nécessaire a donné naissance à des approches novatrices en démarrage d’entreprises. L’approche SynOpp bien sûr mais aussi le « lean startup » très populaire aux États-Unis en ce moment. Pour en savoir plus lisez les blogs d’ Eric Ries et de Steve Blank, De plus, un nouvel incubateur vient de voir le jour à Montréal, basé sur les principes du lean startup : Yearonelabs.

Cette vitesse de circulation de l’information et de prise de décisions renforce la nécessité pour une entreprise d’être en interaction constante avec son client. Ce qui me fait dire que les médias sociaux sont là pour rester mais la façon d’y interagir va encore évoluer.

Dans cette liste, sur quel(s) point(s) considérez-vous votre startup comme une entreprise du 21ième siècle ?

Quant à M. Filion qui parle du métier d’entrepreneur, Il identifie 10 composantes du métier d’entrepreneur

1. Identifier/Créer des opportunités
2. Définir des contextes (vision)
3. Prendre des décisions
4. Mettre en œuvre
5. Négocier
6. Acheter
7. mettre en marché
8. Vendre
9. Savoir s’entourer
10. Déléguer

Dans un monde idéal, je veux bien. Mais à mon avis on peut faire un bon bout de chemin avec le point 9. Quand on connaît bien ses forces (talents naturels+formation+expérience), on a tout intérêt à mettre son énergie là-dessus et s’entourer des gens qui peuvent faire très bien  ce que l’on fait plutôt mal. De plus en entrepreneurship encore plus que partout ailleurs en affaires, « la fonction créer l’organe ». Si vous voulez mon avis, des fois vaut mieux greffer que de faire pousser. Plus court et moins douloureux

Par contre j’aime bien « créer » des opportunités et bien qu’on parle souvent des talents d’innovateur des entrepreneurs, est-ce que reprendre avec succès un concept qui fonctionne ailleurs est innovateur ? Beaucoup d’entrepreneurs se sont mis riches à coup de « me-too businesses ». Est-ce qu’adapter un concept étranger au contexte local est innovateur ? SVP, ne gâchons pas notre plaisir de faire rouler l’Économie.

Dans ces 10 points, lequel est votre force comme entrepreneur ?

Il nous parle ensuite des sphères de vie.

1. Spirituelle
2. Intellectuelle
3. Énergétique
4. Familiale
5. Créative
6. Sociale
7. Professionnelle
8. Entrepreneuriale
9. Matérielle
10. Contributive

Concept fondamental en coaching, je n’ai jamais rencontré un entrepreneur qui réfléchissait aussi profondément à l’impact de son projet sur sa vie personnelle. On peut bien recommander de faire cet exercice, cela me semble irréaliste dans le contexte d’un démarrage. Cela cadre  bien mal avec l’urgence de démarrer typique de quelqu’un qui vient de trouver une intuition/idée d’affaires. Toutefois, je ne soulignerai jamais assez l’importance d’avoir une passion en dehors de son démarrage.

J’ai réalisé à quel point, la nécessité de « décrcocher » est importante pour pouvoir prendre des décisions importantes.  Bien que convaincu de la chose, un exemple me reste gravé en mémoire.  Dans le cadre de l’émission « spectacle » avec Elvis Costello, j’ai eu la chance d’entendre Bill Clinton (L’ex-président des États-Unis) parler de l’importance de son saxophone. Il expliquait qu’avant chaque grand meeting où des décisions importantes devant être prises, il prenait 30 minutes pour s’enfermer dans son « music room » pour y jouer du saxophone, pour faire le vide et être « relax » avant d’aller dans le bureau ovale.

Il s’agit de garder une certaine hygiène mentale….

À quelle sphère faites-vous plus attention ?

Quel est votre passion en dehors de votre startup ?

Finalement, si vous avez un texte à lire, trouvez « Le créateur d’entreprise est un bricoleur » d’Olivier Toutain et Alain Fayolle.  Très recommandé pour les étudiants du cours pour comprendre la pédagogie de celui-ci! Ce texte s’inscrit dans la ligne de pensée de l’approche SynOpp et soulève certains points de vue fort pertinents. Un  pivot fondamental dans la perception du « travail » de l’entrepreneur c’est que pour ces messieurs, l’entrepreneur dans le développement de son projet fonctionne par induction (il ne déduit pas!)

L’autre élément clé est l’interprétation entrepreneuriale d’une recherche menée en 2001.  L’emphase mise sur la créativité en opposition avec la logique prédictive, illustre parfaitement ma façon de voir le démarrage. On ouvre le frigo et on fait à souper avec ce que l’on a…et on ne commence pas par écrire une recette sans savoir ce qu’on a sous la main….soyons créatif d’abord, logique ensuite!

Bref, c’est un métier qui s’apprend sur le tas. Si certains ont une longueur d’avance (théorique et/ou pratique), celui ou celle qui sera actif sur le terrain, prêt à faire de nombreuses itérations avec son idée apprendra ce qu’il a besoin de savoir et ce qu’il a besoin de faire pour réussir, plus vite que les autres.

Puisque je donne un nouveau cours cet automne aux HEC-Montréal, j’en profiterai pour revisiter les bases de l’entrepreneurship, telles qu’elles sont vues maintenant dans le cadre de ce cours qui portera sur l’approche SynOpp développée par Claude Ananou et moi-même, en collaboration avec Marie-Ange Masson.

Je vais donc, faire les lectures demandées aux étudiants et commenter ici, ces lectures.
Dans une optique d’itérations, thème central de la méthode SynOpp, il est possible que je revienne préciser ma pensée avec le temps.

Étudiants ou lecteurs de mon blogue, n’hésitez pas à laisser vos commentaires.
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Dans le texte « les entrepreneurs et leurs projets«   j’aime bien que M. Toulouse stipule d’entrée de jeu, qu’il s’agit de mettre une idée, un rêve, en action. J’ai vu trop de bonnes idées (y compris certaines des miennes) mourir faute d’actions. Saviez-vous que la plupart des gens, par éducation surtout, pensent dans les secondes qui suivent un éclair de génie, à ce qui ne marchera pas! Pour cette raison, j’aime bien maintenant demander quelle est la plus petite action sur le terrain que mon client peut faire dès demain pour activer la machine, pour se commettre. Bref, faire la distinction entre être intéressé par quelque chose vs être engagé dans quelque chose.

Le texte « L’intuition, l’Écoute et le modèle mental en vue de l’action » de LJ Filion dans le recueil « De l’intuition au projet d’entreprise » permet d’aborder les premières étapes de réflexion de l’entrepreneur. En effet, tout part d’une intuition. Une intuition alimentée par un cadre de référence connu. Une intuition qui une interprétation floue d’un raisonnement logique. On se laisse de la marge de manœuvre.

La suite relève de la curiosité. Il faut nourrir la machine, nourrir ce cerveau droit qui ne carbure pas à la logique. Tester, poser des questions, provoquer les réflexions. Cherchez la compréhension contextuelle, globale. Faites plusieurs boucles successives de travail sur le terrain. Vous êtes à bâtir un cadre de référence plus complexe (modèle mental) qui vous permettra de filtrer les futures informations. Ne cherchez pas à valider trop vite, vous pourriez vous priver de solutions possibles.

Réflexions-Décisions-Actions.

Cette boucle sera présente tout au long du processus. N’oubliez pas que le feedback de vos actions viendra alimenter vos réflexions, et par conséquent vous pourriez être appelé à revoir vos décisions antérieures.Je le répète, partez l’esprit ouvert…

Dans « la création d’entreprise un processus complexe » on constate l’ampleur du défi d’un entrepreneur. Le large spectre de sujets à traiter, de décisions à prendre fait en sorte qu’à mon avis, c’est le manque de discipline et de rigueur dans les actions à poser qui est l’Épée de Damoclès des entrepreneurs.

Il y a beaucoup à faire, et peu de temps pour le faire. Il y a non seulement un nouveau concept à « vendre » (produits et/ou services), il y a une nouvelle entreprise à monter et à apprivoiser. La courbe d’apprentissage est une montée abrupte! Une statistique intéressante démontre que lors d’un 2ième démarrage, les entrepreneurs consacrent 25% plus de temps à « vendre ». Ça devrait servir de leçon…

Je ne reviendrai pas dans le cadre de ce billet sur le rôle que peut jouer le plan d’affaires dans cet apprentissage. Je dirai uniquement que c’est à ce stade-ci qu’il peut devenir anti-entrepreneurial!

M. Filion parle de 4 étapes Intiution, Pérparation, Démarrage et Consolidation. Je n’ai pas les années de recherche de M » Filion, mais j’ai par contre beaucoup de « terrain », autant au pré-démarrage qu’avec les entrepreneurs ayant démarré depuis peu. À mon avis, les 3 premières sont assez souples et les entrepreneurs oscillent et alternent entre ces 3 « taches » nécessaires à la mise en route de leur projet.

L’utilisation de la méthode SynOpp sur le terrain à raccourci considérablement le temps de lancement d’une entreprise.

Quand on me parle de l’anxiété vécu par un entrepreneur mal préparé, j’ai tendance à rétorquer que celui-ci a probablement trop réfléchi. Tellement qu’il a peur de prendre une décision. On mire, on mire, on mire, on vise la cible mais on ne connait pas les ajustements à apporter tant que l’on n’a pas tiré au moins une fois!

Je crois qu’une des clés pédagogiques de l’entrepreneurship, c’est la formation à la prise de décision…rapide!

Parlant de décision, que décidez-vous de faire aujourd’hui pour faire avancer votre idée, votre rêve, votre projet d’entreprise.

La perfection est rarement bonne conseillère au démarrage.

Ceux qui me connaisse personnellement sont au courant que mes dernières semaines ont été monopolisées par la « perte » mon téléphone cellulaire.

Après que mon BlackBerry ait ouvert en tombant au sol et rebondi  dans une flaque d’eau, je me suis retrouvé sans cellulaire. Comme pour plusieurs travailleurs autonomes, celui-ci est mon bureau mobile…

Des amis ont voulu me dépanner en m’offrant leur »vieux » BlackBerry, Diane Bourque d’abord, mais comme c’était originalement un BB Rogers ce n’était pas possible. Puis Guy Frenette, un coach de la méthode Synopp, m’a offert un modèle identique au mien, prevenant de T-Mobile aux USA. Encore une fois, pas possible de faire le transfert, pas la même technologie….

Après de multiples discussions avec des représentants Telus tant au téléphone qu’en personne, puisqu’il restait 16 mois à mon contrat, ma seule alternative à  acheter un téléphone neuf était de racheter mon contrat, ce que j’ai fait. J’ai spécifié que j’allais passer à un IPhone et fais changer mon forfait de base…On m’a dit que j’étais maintenant libre de choisir le téléphone de mon choix chez TELUS

Le soir que j’ai racheté mon contrat, j’étais prêt à prendre un IPhone 3GS. Les gens chez Telus me disaient que ce n’était plus possible, plus disponible et qu’il fallait attendre la sortie du IP4. J’ai rongé mon frein une semaine. Étant passé à MAC depuis l’acquisition de mon BB, je considérais le IPhone encore plus depuis que le Nexus One » de Google n »était plus disponible.

Pendant cette semaine, je suis allé à plusieurs reprises chez TELUS questionnant « Pierre » au TELUS Versailles et que j’ai retrouvé par la suite au TELUS Anjou. J’hésitais encore entre un Android et le IP4 avec ses problèmes d’antennes…Finalement, je dis à Pierre, OK, je serai là Vendredi matin pour IP4

Le vendredi matin de la naissance du Jesus Phone, bien sur c’était la cohue partout. À Versailles, apres 45 minutes d’attente, personne n’avait bougé, j’ai donc tenté ma chance à Anjou.

Même chose à Anjou sauf que Pierre y est! Entre 2 clients il me fait signe et me glisse qu’il m’a mis un IP4 de coté.  Je jubile…

Il me mets en ligne avec le service de gestion des dossiers…avec qui je n’ai jamais pu entrer en contact ce matin là.  Je me suis installé par la suite sur les ordinateurs mais mon dossier étais encore assigné au BlackBerry.

Àpres 1h30 à virailler autour du magasin, c’est mon tour, il est vide!!!!

Pierre s’installe sur son ordinateur, m’offre une bouteille d’eau froide…puis apres avoir pianoté sur le clavier, fait une gueule d’enterrement. Il décroche le téléphone, appelle la maison-mère, s’astine avec la personne au bout du fil et me dit qu’IL NE PEUT PAS ME VENDRE LE IP4!!!!

Bien calmenent, parce qu’il est vraiment un chic type, je lui demande pourquoi ?

- »Vous pouvez prendre n’importe quel téléphone sauf le IP4″….

-Pardon !??!?

-Vous avez bien compris….

Moi avec un soupçon de colère et d’incrédulité dans la voix….

-Et quel est la logique derrière tout ça….

-Parce qu’il faut garder ces téléphones pour les nouveaux clients….

-Euh, Pierre, tu es en train de me dire que TELUS est prêt à m’écoeurer pour se gagner un nouveau client ?

-Laissez-moi aller parler à mon gérant…

Il part et revient assez vite…

- Non, impossible. Voici vos options: Vous prenez un autre téléphone et vous avez 15 jours pour changer d’avis s’il ne vous plait pas….ou vous pouvez prendre un IP3 GS mais vous ne pourrez le changer apres 15 jours!!!!!!

Moi d’une voix cassante

-Vous avez achter des nouveaux 3GS ou ils sont ré-apparus comme ça ? Vous vous foutez de ma gueule là…

-…..

-Pierre, tu m’es sympatique, avant d’aller chez le compétiteur, faisons un calcul rapide,…36 mois à 100$ par mois, plus 250 pour le téléphone, plus 150$ de cossins de dépassement sur 3 ans ça fait 4000$ assuré pour TELUS, et de la part d’un client qui est avec vous depuis près de 10 ans….

- (je ne répéterai pas ce qu’il a dit ici)….J’peux pas…..

-Tu diras à ton patron qu’il a laissé 4000$ sur la table. Merci pour tout ton temps et tes efforts Pierre.

Et Bell a fait sa belle et c’est eux qui auront mes 4000$….

Maintenant, la question qui tue…

« Y a t-il quelqu’un chez TELUS qui connait le concept de « lifetime customer value » ?

Il semble que non…..

En espérant ne pas me rendre là maintenant…

Toutes les entreprises cherchent à obtenir ce « niveau » de service normalement…

Mais comment mesurer la satisfaction ? Ce qui est satisfaisant pour une personne l’est-elle pour une autre ?

Êtes-vous tombé dans le piège de faire une adéquation entre « satisfaction et loyauté ? Oui, le piège, parce qu’il y a peu, voire, pas de relations. D’ailleurs, William Neal disait: »La satisfaction c’est une attitude, mais la loyauté c’est un comportement! »

Des études ont démontrées que 68% des clients qui « quittent » une entreprise le font parce qu’ils considèrent ne pas avoir été traités convenablement. Donc, votre produit peut être satisfaisant mais si votre service et votre personnel ne « livrent » pas, tant pis pour tout le travail.

La loyauté d’un client ne s’acquiert qu’à un niveau « exceptionnel » de satisfaction. Il faut donc aller au-delà des attentes de satisfaction des clients. Celui-ci s’attend à être satisfait, c’est la note de passage, rien de plus.

La loyauté est 3 fois plus importante chez les gens qui se considèrent « totalement » satisfait plutôt que juste « satisfait ». Qu’est-ce qui rend un client « totalement » satisfait ?

Le comportement de loyauté qui vient avec le fait d’être « totalement » satisfait est issu d’une émotion. Avez-vous déjà remarqué à quel point vous retenez les événements les plus anodins lorsqu’ils sont accompagnés d’une charge émotive….

La vrai cible devient donc d’associer à notre relation client une variable émotionnelle positive (ça vaut mieux) . C’est donc un défi. Un défi qui prend sa place à tous moments dans la relation client. Avant, pendant et après.

Regardons ça:

Avant: On le sait, on fait affaires avec les gens que nous connaissons, que nous apprécions et en qui nous avons confiance. On cherche donc à passer d’une « rencontre » à une « relation ». Les relations d’affaires étant basées sur la confiance, toutes conversations et actions portant sur la confiance sont de la plus haute importance. Une perte de confiance est associée à une très forte émotion, un sentiment de trahison. Donc, évitez d’en « beurrer épais » pour épater la galerie. Le vieil adage tient toujours, « promettez moins et livrez plus ».

Toujours au niveau de la vente, assurez vous de faire votre diagnostique AVEC votre client avant de lui vendre votre solution…Impliquez-le dans l’analyse vous y gagnerez des points.

Pendant l’utilisation du produit/service: J’ai beaucoup aimé The Whuffie Factor: Using the Power of Social Networks to Build Your Business de Tara Hunt. C’est une lecture que je vous recommande. Dans le même ordre d’idée et avant elle, Stephen Covey avait déjà parlé d’un compte « émotionnel » et que la somme des expériences positives et négatives fonctionnent un peu comme un compte en banque, Vous devez donc vous assurer, dès le départ, d’un minimum de « fonds » positifs pour pouvoir contrebalancer les « négatifs » que votre client pourrait « vivre » dans sa relation avec votre entreprise. Bref, une marge de manœuvre émotionnelle.

Après: Pensez à la situation qui génère les plus fortes charges émotionnelles pour un client…Le département des plaintes! Voyez-le de cette façon, s’ils se plaignent plutôt que d’aller voir tout de suite ailleurs, c’est qu’ils veulent ENCORE faire affaires avec vous. C’est votre dernière chance. Maintenant, si vous prenez soin de la personne avant la plainte, si votre service et votre écoute sont exceptionnels, que vous offrez un choix de solutions, votre client sait maintenant que vous ne le laisserez pas tomber en cas de pépins. Vous venez de gagner un client à vie, ou presque..

En terminant, développez une culture d’entreprise qui encourage les commentaires et la rétroaction (feedback). Vous serez toujours en avant du peloton sur la rubrique « satisfaction du client ».

Les médias sociaux offrent maintenant des opportunités incroyables pour offrir et maintenir vos client dans un état émotionnel positif envers votre entreprise.

Nous y reviendrons….

Lectures inspirantes et recommandés ayant servies pour cet article