Published by startupcoach on 02 août 2010
Satisfaction client: Quand Telus laisse 4000$ sur la table!
Ceux qui me connaisse personnellement sont au courant que mes dernières semaines ont été monopolisées par la « perte » mon téléphone cellulaire.
Après que mon BlackBerry ait ouvert en tombant au sol et rebondi dans une flaque d’eau, je me suis retrouvé sans cellulaire. Comme pour plusieurs travailleurs autonomes, celui-ci est mon bureau mobile…
Des amis ont voulu me dépanner en m’offrant leur »vieux » BlackBerry, Diane Bourque d’abord, mais comme c’était originalement un BB Rogers ce n’était pas possible. Puis Guy Frenette, un coach de la méthode Synopp, m’a offert un modèle identique au mien, prevenant de T-Mobile aux USA. Encore une fois, pas possible de faire le transfert, pas la même technologie….
Après de multiples discussions avec des représentants Telus tant au téléphone qu’en personne, puisqu’il restait 16 mois à mon contrat, ma seule alternative à acheter un téléphone neuf était de racheter mon contrat, ce que j’ai fait. J’ai spécifié que j’allais passer à un IPhone et fais changer mon forfait de base…On m’a dit que j’étais maintenant libre de choisir le téléphone de mon choix chez TELUS
Le soir que j’ai racheté mon contrat, j’étais prêt à prendre un IPhone 3GS. Les gens chez Telus me disaient que ce n’était plus possible, plus disponible et qu’il fallait attendre la sortie du IP4. J’ai rongé mon frein une semaine. Étant passé à MAC depuis l’acquisition de mon BB, je considérais le IPhone encore plus depuis que le Nexus One » de Google n »était plus disponible.
Pendant cette semaine, je suis allé à plusieurs reprises chez TELUS questionnant « Pierre » au TELUS Versailles et que j’ai retrouvé par la suite au TELUS Anjou. J’hésitais encore entre un Android et le IP4 avec ses problèmes d’antennes…Finalement, je dis à Pierre, OK, je serai là Vendredi matin pour IP4
Le vendredi matin de la naissance du Jesus Phone, bien sur c’était la cohue partout. À Versailles, apres 45 minutes d’attente, personne n’avait bougé, j’ai donc tenté ma chance à Anjou.
Même chose à Anjou sauf que Pierre y est! Entre 2 clients il me fait signe et me glisse qu’il m’a mis un IP4 de coté. Je jubile…
Il me mets en ligne avec le service de gestion des dossiers…avec qui je n’ai jamais pu entrer en contact ce matin là. Je me suis installé par la suite sur les ordinateurs mais mon dossier étais encore assigné au BlackBerry.
Àpres 1h30 à virailler autour du magasin, c’est mon tour, il est vide!!!!
Pierre s’installe sur son ordinateur, m’offre une bouteille d’eau froide…puis apres avoir pianoté sur le clavier, fait une gueule d’enterrement. Il décroche le téléphone, appelle la maison-mère, s’astine avec la personne au bout du fil et me dit qu’IL NE PEUT PAS ME VENDRE LE IP4!!!!
Bien calmenent, parce qu’il est vraiment un chic type, je lui demande pourquoi ?
- »Vous pouvez prendre n’importe quel téléphone sauf le IP4″….
-Pardon !??!?
-Vous avez bien compris….
Moi avec un soupçon de colère et d’incrédulité dans la voix….
-Et quel est la logique derrière tout ça….
-Parce qu’il faut garder ces téléphones pour les nouveaux clients….
-Euh, Pierre, tu es en train de me dire que TELUS est prêt à m’écoeurer pour se gagner un nouveau client ?
-Laissez-moi aller parler à mon gérant…
Il part et revient assez vite…
- Non, impossible. Voici vos options: Vous prenez un autre téléphone et vous avez 15 jours pour changer d’avis s’il ne vous plait pas….ou vous pouvez prendre un IP3 GS mais vous ne pourrez le changer apres 15 jours!!!!!!
Moi d’une voix cassante
-Vous avez achter des nouveaux 3GS ou ils sont ré-apparus comme ça ? Vous vous foutez de ma gueule là…
-…..
-Pierre, tu m’es sympatique, avant d’aller chez le compétiteur, faisons un calcul rapide,…36 mois à 100$ par mois, plus 250 pour le téléphone, plus 150$ de cossins de dépassement sur 3 ans ça fait 4000$ assuré pour TELUS, et de la part d’un client qui est avec vous depuis près de 10 ans….
- (je ne répéterai pas ce qu’il a dit ici)….J’peux pas…..
-Tu diras à ton patron qu’il a laissé 4000$ sur la table. Merci pour tout ton temps et tes efforts Pierre.
Et Bell a fait sa belle et c’est eux qui auront mes 4000$….
Maintenant, la question qui tue…
« Y a t-il quelqu’un chez TELUS qui connait le concept de « lifetime customer value » ?
Il semble que non…..
En espérant ne pas me rendre là maintenant…
de Tara Hunt. C’est une lecture que je vous recommande. Dans le même ordre d’idée et avant elle, Stephen Covey avait déjà parlé d’un compte « émotionnel » et que la somme des expériences positives et négatives fonctionnent un peu comme un compte en banque, Vous devez donc vous assurer, dès le départ, d’un minimum de « fonds » positifs pour pouvoir contrebalancer les « négatifs » que votre client pourrait « vivre » dans sa relation avec votre entreprise. Bref, une marge de manœuvre émotionnelle.
