Published by startupcoach on 02 août 2010 at 06:51
Satisfaction client: Quand Telus laisse 4000$ sur la table!
Ceux qui me connaisse personnellement sont au courant que mes dernières semaines ont été monopolisées par la « perte » mon téléphone cellulaire.
Après que mon BlackBerry ait ouvert en tombant au sol et rebondi dans une flaque d’eau, je me suis retrouvé sans cellulaire. Comme pour plusieurs travailleurs autonomes, celui-ci est mon bureau mobile…
Des amis ont voulu me dépanner en m’offrant leur »vieux » BlackBerry, Diane Bourque d’abord, mais comme c’était originalement un BB Rogers ce n’était pas possible. Puis Guy Frenette, un coach de la méthode Synopp, m’a offert un modèle identique au mien, prevenant de T-Mobile aux USA. Encore une fois, pas possible de faire le transfert, pas la même technologie….
Après de multiples discussions avec des représentants Telus tant au téléphone qu’en personne, puisqu’il restait 16 mois à mon contrat, ma seule alternative à acheter un téléphone neuf était de racheter mon contrat, ce que j’ai fait. J’ai spécifié que j’allais passer à un IPhone et fais changer mon forfait de base…On m’a dit que j’étais maintenant libre de choisir le téléphone de mon choix chez TELUS
Le soir que j’ai racheté mon contrat, j’étais prêt à prendre un IPhone 3GS. Les gens chez Telus me disaient que ce n’était plus possible, plus disponible et qu’il fallait attendre la sortie du IP4. J’ai rongé mon frein une semaine. Étant passé à MAC depuis l’acquisition de mon BB, je considérais le IPhone encore plus depuis que le Nexus One » de Google n »était plus disponible.
Pendant cette semaine, je suis allé à plusieurs reprises chez TELUS questionnant « Pierre » au TELUS Versailles et que j’ai retrouvé par la suite au TELUS Anjou. J’hésitais encore entre un Android et le IP4 avec ses problèmes d’antennes…Finalement, je dis à Pierre, OK, je serai là Vendredi matin pour IP4
Le vendredi matin de la naissance du Jesus Phone, bien sur c’était la cohue partout. À Versailles, apres 45 minutes d’attente, personne n’avait bougé, j’ai donc tenté ma chance à Anjou.
Même chose à Anjou sauf que Pierre y est! Entre 2 clients il me fait signe et me glisse qu’il m’a mis un IP4 de coté. Je jubile…
Il me mets en ligne avec le service de gestion des dossiers…avec qui je n’ai jamais pu entrer en contact ce matin là. Je me suis installé par la suite sur les ordinateurs mais mon dossier étais encore assigné au BlackBerry.
Àpres 1h30 à virailler autour du magasin, c’est mon tour, il est vide!!!!
Pierre s’installe sur son ordinateur, m’offre une bouteille d’eau froide…puis apres avoir pianoté sur le clavier, fait une gueule d’enterrement. Il décroche le téléphone, appelle la maison-mère, s’astine avec la personne au bout du fil et me dit qu’IL NE PEUT PAS ME VENDRE LE IP4!!!!
Bien calmenent, parce qu’il est vraiment un chic type, je lui demande pourquoi ?
- »Vous pouvez prendre n’importe quel téléphone sauf le IP4″….
-Pardon !??!?
-Vous avez bien compris….
Moi avec un soupçon de colère et d’incrédulité dans la voix….
-Et quel est la logique derrière tout ça….
-Parce qu’il faut garder ces téléphones pour les nouveaux clients….
-Euh, Pierre, tu es en train de me dire que TELUS est prêt à m’écoeurer pour se gagner un nouveau client ?
-Laissez-moi aller parler à mon gérant…
Il part et revient assez vite…
- Non, impossible. Voici vos options: Vous prenez un autre téléphone et vous avez 15 jours pour changer d’avis s’il ne vous plait pas….ou vous pouvez prendre un IP3 GS mais vous ne pourrez le changer apres 15 jours!!!!!!
Moi d’une voix cassante
-Vous avez achter des nouveaux 3GS ou ils sont ré-apparus comme ça ? Vous vous foutez de ma gueule là…
-…..
-Pierre, tu m’es sympatique, avant d’aller chez le compétiteur, faisons un calcul rapide,…36 mois à 100$ par mois, plus 250 pour le téléphone, plus 150$ de cossins de dépassement sur 3 ans ça fait 4000$ assuré pour TELUS, et de la part d’un client qui est avec vous depuis près de 10 ans….
- (je ne répéterai pas ce qu’il a dit ici)….J’peux pas…..
-Tu diras à ton patron qu’il a laissé 4000$ sur la table. Merci pour tout ton temps et tes efforts Pierre.
Et Bell a fait sa belle et c’est eux qui auront mes 4000$….
Maintenant, la question qui tue…
« Y a t-il quelqu’un chez TELUS qui connait le concept de « lifetime customer value » ?
Il semble que non…..
En espérant ne pas me rendre là maintenant…
Julie Cantin on 02 août 2010 at 9:23 #
Il m’est arrivé une histoire similaire la semaine dernière… J’ai appellé le service « rétention » et je suis tombé sur un abruti. Tout ce que je voulais c’était la prime de 100 minutes qu’il offre au nouveau client. Impossible car ils m’ont fait la faveur de racheter mon contrat (une voiture a roulé sur mon cell.) et j’avais accès à tous les téléphones mais aucun privilège de fidélité (j’achetais un BB et je signais un contrat de 3 ans). Le lendemain, j’ai rappellé (afin de parler à une autre personne) avant d’aller chez Rogers et j’ai eu 50 min. de prime. Le moins qu’on puisse dire c’est qu’ils prennent soin de leur client chez Télus!!!! J’ai mentionné au « chic » type qu’on n’avait pas la même définition de service à la clientèle.
On est combien à être pris en « otage » par le compagnie de téléphonie mobile, en bout de ligne ils s’équivalent tous mais ce qu’ils sont prêts à faire lorsqu’on est chez la compétition est pathétique! Heureusement pour eux qu’ils sont un mal nécessaire.
Julie Cantin
Gabriel on 03 août 2010 at 9:25 #
Julie, il ne faut pas oublier que le service de rétention sert à la rétention, et pas à offrir des cadeaux aux clients
Et si au bout du compte leur marge est trop faible avec un client à cause de cadeaux, j’imagine qu’ils sont moins accommodants 
Julie Cantin on 04 août 2010 at 10:02 #
Bonjour Gabriel,
Je ne l’ai pas spécifié, mais ce qui m’a le plus dérangé dans cette situation, c’est que la personne au service à la clientèle était arrogante et désagréable. De plus, j’avais déjà la prime avec mon forfait et que j’ai téléphoné au service à la clientèle à la demande du conseillé qui me vendait l’appareil, ça semblait un appel de routine. En plus, lorsqu’on nous dit que c’est seulement pour les nouveaux clients, le niveau de frustration monte d’un cran, tout simplement. Le lendemain lorsque j’ai rappellé, j’ai parlé à une personne différente qui me parlait sur un ton respecteux et malgré le fait que je n’ai pas eu ce que je voulais, je n’étais pas frustrée car la personne à qui je parlais avait une approche client tout à fait différente.
Je crois que ce qui s’est réellement passé dans cette situation, c’est un choc de culture. On a tout simplement pas la même philosophie au niveau de nos pratiques d’affaires. Donc en ce qui me concerne, c’est difficile à comprendre. Lorsque j’augmente mes tarifs, les derniers à être augmentés sont mes clients fidèles…
En tant que client, j’aime sentir qu’on apprécie ma fidélité, alors je l’applique à mes pratiques. En bout du compte notre perception des choses est en fonction de nos valeurs.
Je m’excuse au près d’Alain de répondre via son blogue mais je tenais tout simplement à préciser à Gabriel que je ne suis pas une cliente qui s’imagine que tout lui ait du, mais qui veut ce sentir respecter. Voilà la nuance et je crois que tu as senti un peu le même préjudice lorsqu’ils n’ont pas voulu te laisser le iP4. À leur yeux tu ne semble pas avoir la même valeur qu’un nouveau client. Malgré le fait que tu leur versais un généreux 4000$!!!
Gerry on 18 sept 2010 at 10:08 #
Quand tu achetes des bananes chez IGA a 43 cents.. combien de profits penses-tu qu’il font… surement pas 43 sous… meme chose que ton 4000… c’est platte pour le iphone 4 mais apple fournisse pas le canada je dois attendre moi aussi… la patience est une vertue!